Ольга Майорова (maiorova) wrote,
Ольга Майорова
maiorova

Categories:

Как не надо делать

Сейчас читаю Е.В. Емельянову, "Кризис в созависимых отношениях". Много внимания уделено в книге телефонным консультациям, которыми я занималась редко. И вот во второй главе приводится пример, как не надо консультировать по телефону.

Клиент, чья проблема состояла в том, что он проживал с пьющей и постоянно изменяющей ему женщиной, к этому времени был уже известен как «зависающий». Он заботился о жене и одновременно ненавидел ее. В беседах с другими консультантами он объяснял свое нежелание развестись тем, что ребенка отдадут ей, а она со зла не даст им видеться. Клиент отстаивал данную причину как единственную, удерживающую его рядом с пьющей женой. Кроме того, этот клиент отличался агрессивностью и часто использовал консультантов-женщин для выброса своих негативных эмоций. Новая сотрудница, которая еще не знала об этом, оказалась хорошей мишенью для его новых манипуляций.
В приведенной беседе позиции клиента и консультанта менялись, но почти не было общения на равных.
Итак, мужчина, 40 лет. Разговаривает требовательным тоном, очень резко.



Клиент. Как вас зовут?
Консультант. Лидия.
Клиент. Сколько вам лет? => Клиент «допрашивает» консультанта.
Консультант. Это важно для вас? => Консультант говорит неуверенно, находится в позиции «снизу» и пытается защищаться.
Клиент. Я не буду разговаривать с соплячкой. Она меня не поймет.
Консультант. А сколько вам лет?
Клиент. Сорок.
Консультант. Я немного постарше. Вас устраивает?
Клиент. А дети есть?
Консультант. Есть.
Клиент. А мужа любите? => Допрос продолжается.
Консультант. Я не обязана перед вами исповедоваться. => Напряжение консультанта растет. Она защищается уже резко. Консультативное взаимодействие невозможно.
Клиент. Но вы обязаны мне помочь. => Клиент давит на консультанта.
Консультант. Давайте поговорим о вашей проблеме. Раз позвонили в час ночи, вероятно, у вас есть, что обсудить? => Консультант пытается установить возможность конструктивного взаимодействия. Ей удается занять позицию «на равных».
Клиент. Моя жена — дрянь. Она мне изменяла с моим другом. Она от меня уходила, а сейчас вернулась. => Клиент идет на контакт. Он сообщает о том, что его мучает в данный момент.
Консультант. Я понимаю ваше состояние. Вам очень больно. Вы можете мне рассказать, как это произошло? => Консультант совершает ошибку: на самом деле она не понимает состояние клиента, так как еще не прояснила его. Она лишь предполагает, что может чувствовать человек в подобной ситуации.
Клиент. Меня пять лет не было рядом с ней и ребенком. Она сказала, что ей не на что было жить, нечем кормить сына, поэтому она выбрала моего состоятельного друга. => Клиент остается в контакте, он продолжает рассказывать о проблемной ситуации.
Консультант. А где были вы?
Клиент. В Афганистане. Я считаю, что настоящий мужик должен все попробовать.
Консультант. То есть вы сами туда поехали, а не по приказу? => В голосе консультанта прозвучало осуждение. Она против участия в войне и внесла в консультативный контакт свои личностные ценности, тем самым косвенно выразив клиенту непринятие его выбора. Консультант заняла позицию «сверху». Клиент уловил осуждение.
Клиент. Да. Я сам решаю, что мне делать. Я вовсе не обязан вытирать бабьи сопли. => Клиент агрессивно реагирует на косвенное нападение консультанта. Он снова подавляет, защищаясь.
Консультант. Значит, ваша жена была одна и без вашей поддержки по вашей воле. Может быть, у нее был единственный выход — выбрать вашего друга. Ведь на руках у нее был ребенок, ваш сын. => Консультант встает на сторону жены клиента, противостоит клиенту и косвенно его обвиняет, продолжая оставаться в позиции «сверху».
Клиент. Тогда почему она купила сыну шмоток на пятьсот рублей, а себе на десять тысяч? А остальные деньги где? Я же на покупку квартиры деньги собирал и ей их доверил, как женщине. Я же говорил ей, чтобы ни копейки не тратила — все это на жилье. => Клиент кричит, но оправдывается. Он в позиции «снизу».
Консультант. Разве она не может покупать себе одежду или что-то другое? Ведь она женщина! Кроме как откладывать деньги на квартиру, вы поддерживали ее материально? => Консультант по-прежнему находится на стороне жены клиента, она защищает, оправдывает ее. Вопрос служит для «разоблачения» несправедливости клиента. Идет борьба. Консультативного взаимодействия нет.
Клиент. Нет. Но я никогда не изменял ей, хотя у меня было много возможностей. => Клиент снова говорит о своей боли, продолжает оправдываться, хотя и кричит.
Консультант. Это был ваш выбор, ваша жизненная позиция. У нее своя жизнь была все эти пять лет, которые вы отсутствовали. Может быть, она только так и могла прожить? =» Снова защита жены клиента.
Клиент. Она — дрянь. Воспитала сына неправильно. Сейчас я его хочу чему-то научить, чтобы он был мужиком. => Клиент продолжает кричать о своей боли.
Консультант. Как вы его учите?
Клиент. Старым дедовским методом.
Консультант. То есть вы его бьете?
Клиент. Да. Он должен понять, что жизнь — дрянь, должен быть готов ко всякой мерзости, физическим унижениям, чтобы выработать характер, а жена ему купила шампунь, туалетную воду, фен для волос! Да ей спьяну-то все равно, что покупать. Она то пьет неделю, то деньги транжирит.
Консультант. Что плохого в том, что сын будет мыть голову шампунем? => Снова косвенное осуждение клиента.
Клиент. Он же не баба! А жена делает из моего сына ублюдка. Убить я ее хочу. => Гнев, выражаемый клиентом, достиг своего апогея. Наконец, консультант отражает его чувства.
Консультант. Если вы считаете, что совместное проживание невозможно, — а я чувствую ненависть в вашем голосе...
Клиент. Я ее ненавижу. => Клиент откликается на высказывание консультанта.
Консультант. Что мешает вам расстаться с женой? Вы могли бы как-то по-другому устроить свою жизнь. => Консультант, не уделив должного внимания чувствам клиента, пытается решать за него его проблему.
Клиент. А может, я люблю ее. => Клиент защищается, но при этом отвечает на вопрос консультанта.
Консультант. Если любите, почему бы вам не простить ее? => Снова консультант «сверху», снова решает проблему за клиента, при этом нивелируя его чувства.
Клиент. Еще чего! Я сначала кастрирую того козла, а потом убью жену. => Клиент продолжает выражать свой гнев в виде мстительных планов.
Консультант. Как вы будете себя чувствовать после этого? => Консультант делает верный ход, когда не пытается сразу отговаривать клиента, и исследует вместе с клиентом последствия его поступка.
Клиент. Замечательно! => Клиент продолжает мстительные мечты.
Консультант. Но ведь жизнь человеческая бесценна. Вы живете так, как считаете нужным, то есть вы имеете право жить так, как вы хотите. Почему же ваша жена не имеет такого права? Почему ваш сын не имеет такого права? => Консультант «воспитывает» клиента, снова находится «сверху».
Клиент. Правильно! Баба бабу защищает. Я прошу совета, поддержки, а вы защищаете эту тварь. => Клиент агрессивно реагирует на непринятие консультантом его чувств и желаний.
Консультант. Разве вы не считаете, что каждый человек от рождения имеет право на жизнь? => Продолжает воспитывать клиента. Находится «сверху».
Клиент. Такие, как моя жена, — нет! Я ее ненавижу. Я излил вам душу, а вы не хотите меня понять и помочь мне! => Клиент уже открыто кричит о помощи.
Консультант. Моя помощь заключается в том, что я вас выслушала. Но я не могу за вас решать ваши проблемы, так же как я не могу за вас прожить вашу жизнь. Это вам выбирать. => Консультант не может принять клиента, она остается в позиции «сверху» и сворачивает контакт.
Клиент. А тогда за каким чертом вы там сидите и ничего не делаете? => Нападает, закрывая боль разочарования.
Далее шла нецензурная брань. Клиент бросил трубку.
Таким образом, позвонив в состоянии сильнейшего напряжения и гнева, клиент начал «сбрасывать» его на консультанта с первых же минут общения. Консультант не смогла в таких условиях удержать позицию на равных (это действительно очень сложно). В результате она почувствовала сильное раздражение и начала нападать. Из позиции «сверху» она уже не слышала клиента и не использовала несколько возможностей восстановить консультативное взаимодействие. -
заключает Емельянова. А с другой стороны, какой ему помощи, этому кадру? Топор ему одолжить? Консультантка, какая бы она ни была, всё же не добрая фея. Было известно, что он проживает с пьющей и постоянно изменяющей... Гм. От кого известно? От него же самого? Сильно. И о заботливости клиента тоже, прошу заметить, известно из его уст.

Короче говоря, если бы меня спросили, как не надо консультировать, я бы ответила, процитировав Беляеву на семинаре:
- Не надо брать на консультацию пьяных и белоглазых.
А с другой стороны, если белоглазый просит помощи? Тоже ведь не чижик, человек.  Подытоживая: вопросов больше чем  ответов...
Tags: книги, по специальности
Subscribe

  • А Питеры Пэны летят и летят

    Перечитывала на досуге Айрис Мердок, «Дитя слова». Хорошая книга, хулиганская. Если бы они под занавес утопились все разом, было бы ещё…

  • О бретонских святых

    С того дня староста не отказывал себе в удовольствии проверять время от времени невеликие мои знания. Стоило ему выяснить, что я умею читать вечерние…

  • Уроки политехнизации

    Один из первых отрапортовал об успехе внедрения общественно полезного труда Б. Покровский, секретарь Ленинградского обкома КПСС. Ленинградские и…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 44 comments

  • А Питеры Пэны летят и летят

    Перечитывала на досуге Айрис Мердок, «Дитя слова». Хорошая книга, хулиганская. Если бы они под занавес утопились все разом, было бы ещё…

  • О бретонских святых

    С того дня староста не отказывал себе в удовольствии проверять время от времени невеликие мои знания. Стоило ему выяснить, что я умею читать вечерние…

  • Уроки политехнизации

    Один из первых отрапортовал об успехе внедрения общественно полезного труда Б. Покровский, секретарь Ленинградского обкома КПСС. Ленинградские и…